醫(yī)院接診全流程管理制度

發(fā)布時(shí)間：2014-09-19　　　　發(fā)布作者：

　　在實(shí)際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時(shí)刻體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)大眾健康，追求醫(yī)學(xué)創(chuàng)新”經(jīng)營(yíng)理念。真正使病人關(guān)注康新，信任康新，不僅需要醫(yī)生高超技術(shù)與醫(yī)院先進(jìn)儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現(xiàn)高水準(zhǔn)的服務(wù)水平，貫徹全員營(yíng)銷的理念。使病人就醫(yī)流程更流暢，感受到全新的就醫(yī)體驗(yàn)。

　　一、劃價(jià)

　　準(zhǔn)備：

　　收單：

　　查詢：

　　計(jì)價(jià)：

　　遞交：

　　注意事項(xiàng)：

　　1、熟悉各項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，減少病人等待時(shí)間。

　　2、關(guān)注病人對(duì)價(jià)格的反應(yīng)，及時(shí)和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)系溝通，防止跑單。

　　3、這個(gè)工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。

　　二、收費(fèi)

　　1、準(zhǔn)備：足夠零錢、收費(fèi)本、發(fā)票、筆等；

　　2、確認(rèn)：當(dāng)病人劃價(jià)單遞上來(lái)之后，認(rèn)真看一下姓名，項(xiàng)目和金額：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項(xiàng)目共收費(fèi)xx?！甭曇粢銐蜃寣?duì)方聽清楚，此時(shí)如果我們有誤，給病人會(huì)一個(gè)確認(rèn)校對(duì)的機(jī)會(huì)，可以防止我們的失誤。同時(shí)對(duì)收費(fèi)員本身也可以減少操作出錯(cuò)的幾率，因?yàn)檎f(shuō)過(guò)一遍后就更容易記住。

　　3、收錢：當(dāng)病人遞交欠款時(shí)，伸手在底下接，因?yàn)楦跺X一定是手拿著錢在上面，收錢時(shí)手在底下是表示禮貌。仔細(xì)清點(diǎn)后：“收到您---元錢”。語(yǔ)速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時(shí)用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)真?zhèn)危?/p>

　　4、找零：“找您---元錢，請(qǐng)您收好零錢和發(fā)票/收據(jù)”。 遞上找零錢和收據(jù)或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據(jù)往桌面上扔，造成對(duì)患者不禮貌的印象。

　　5、刷卡：“如果您沒(méi)有現(xiàn)金，我們這也可提供刷卡的方便?！碧峁┧⒖C(jī)，演示刷卡方法。

　　6、開發(fā)票：“如果您需要，我們可以提供我們醫(yī)院的發(fā)票?！弊⒁馓顚懸?guī)范準(zhǔn)確。

　　收好收費(fèi)本，安全意識(shí)，注意隨手上鎖。

　　7、解釋道別：“您拿著收據(jù)就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術(shù)室去拿藥/檢查/治療了，可以請(qǐng)導(dǎo)診護(hù)士帶您過(guò)去。xx小姐/阿姨，再見(jiàn)”。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、態(tài)度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語(yǔ)氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語(yǔ)言。

　　2、觀察病人潛在支付能力，及時(shí)與臨床醫(yī)生聯(lián)系，提供有價(jià)值信息，減少跑單現(xiàn)象。

　　3、如果需要更改處方時(shí)，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請(qǐng)醫(yī)生更改。

　　4、熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯(cuò)收、漏收現(xiàn)象。

　　三、發(fā)藥

　　1、準(zhǔn)備：整理藥房和工作臺(tái)面；熟悉藥品的放置；

　　2、收方：“阿姨，您好！您一共有3種藥。”

　　3、備藥：“您稍候，我去拿藥。”

　　4、給藥：認(rèn)真查對(duì)后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。“xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請(qǐng)檢查一下?！蓖瑫r(shí)交待用藥方法。切忌側(cè)身把藥扔過(guò)去：“這是你的藥”。

　　5、提示：將服法、用量、注意事項(xiàng)等交待清楚或“請(qǐng)您根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑服用/使用。如果還有什么需要問(wèn)的話可以和您醫(yī)生聯(lián)系?！?/p>

　　注意事項(xiàng)：

　　1、及時(shí)將新特藥和即將過(guò)期的藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以減少臨床庫(kù)存。

　　2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。操作熟練，動(dòng)作要快。

　　四、化驗(yàn)

　　1、準(zhǔn)備：

　　2、取樣：取樣時(shí)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡量在病人面前將樣品做好標(biāo)記，這樣減少病人的疑慮。對(duì)怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動(dòng)作粗暴。

　　3、化驗(yàn)：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心出錯(cuò)；要顯得專業(yè)、熟練。

　　4、出報(bào)告：出報(bào)告時(shí)間應(yīng)適度，最好在取樣時(shí)先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來(lái)分鐘。如果您還需做什么項(xiàng)目，可以先去做，呆會(huì)您過(guò)來(lái)拿或者我們送給您的醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r(shí)給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說(shuō)到做到的可靠性。

　　5、遞交：將報(bào)告單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您的化驗(yàn)結(jié)果，請(qǐng)您交給醫(yī)生（xx大夫），它會(huì)和您解釋的?！贝藭r(shí)不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！如果結(jié)果與診斷相左，盡量先溝通，必要時(shí)重新取樣。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、定期與臨床大夫交流工作中的問(wèn)題，不斷完善工作方法

　　2、當(dāng)常規(guī)化驗(yàn)問(wèn)題明顯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生/病人建議做進(jìn)一步的檢查。

　　五、輔查

　　1、準(zhǔn)備：檢查環(huán)境整潔有序，需用設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

　　2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準(zhǔn)備和理由，例如對(duì)檢查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做B超前應(yīng)多喝開水，這樣檢查就更準(zhǔn)確。”遞上一紙杯開水。估計(jì)可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協(xié)助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋?！罢?qǐng)把上衣脫下來(lái)，好嗎？因?yàn)樯弦驴赡苡绊憴z查效果”。

　　注意保護(hù)病人隱私，因此在做檢查之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢查。

　　3、檢查：檢查時(shí)應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這樣給人以專業(yè)印象，可以多用一些病人能明白的術(shù)語(yǔ)。應(yīng)將檢查結(jié)果及時(shí)和臨床醫(yī)生溝通，不下正常與否和治療與否的結(jié)論，這由臨床醫(yī)師根據(jù)情況決定。手術(shù)中與醫(yī)生配合時(shí)應(yīng)以眼神、手勢(shì)等進(jìn)行交流，應(yīng)營(yíng)造一種輕松、安全的氣氛。

　　如果檢查失敗需重新檢查一次，應(yīng)致以真誠(chéng)歉意“對(duì)不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒(méi)有得到準(zhǔn)確檢查結(jié)果之前進(jìn)行治療。請(qǐng)您再配合一次好嗎？”這樣顯示我們對(duì)病人的健康負(fù)責(zé)態(tài)度，可以更容易取得病人的諒解。

　　4、結(jié)束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過(guò)xx時(shí)間，我們會(huì)把檢查結(jié)果給您的醫(yī)生，您可以先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”告知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、避免使用不良刺激型語(yǔ)言： “啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

　　2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全的印象。

　　六、輸液：主要指輸液室護(hù)士

　　1、準(zhǔn)備：按照相關(guān)制度管理和及時(shí)整理輸液室；

　　2、接待確認(rèn)：主動(dòng)把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對(duì)規(guī)則，和患者一起核對(duì)藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對(duì)用藥的疑慮。“xx阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對(duì)吧？”

　　3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會(huì)過(guò)來(lái)給您輸液/打針，好嗎？”

　　4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴(yán)格無(wú)菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時(shí)可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時(shí)可以獲得病人一些信息。

　　特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀？怎么沒(méi)選擇輸液呢？沒(méi)時(shí)間嗎？”當(dāng)?shù)弥∪擞袝r(shí)間時(shí)，可以說(shuō)：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說(shuō)，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進(jìn)入血液，效果肯定比肌注好?！比绻∽⒉∪苏J(rèn)為輸液費(fèi)貴，可以說(shuō)：“其實(shí)并沒(méi)有多花多少錢，輸液比打針節(jié)省您一半時(shí)間，而且一天只來(lái)一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺(jué)效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。”

　　5、關(guān)注：在輸液過(guò)程中，應(yīng)每隔15分鐘定期巡視，不時(shí)詢問(wèn)病人的感覺(jué)，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待。“感覺(jué)怎樣？累了嗎？來(lái)，換一個(gè)體位看看，應(yīng)該舒服些。這瓶藥大概還要xx時(shí)間，不用急，我會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)的，到時(shí)我會(huì)幫您換的。”讓病人心中有數(shù)，感覺(jué)我們無(wú)時(shí)無(wú)刻在關(guān)注她。

　　可以根據(jù)情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次xx也和你一樣，她當(dāng)時(shí)．．．

　　6、結(jié)束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會(huì)，進(jìn)行觀察，防止輸液反應(yīng)，可以表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。應(yīng)告知下一步做什么和要注意什么?！鞍⒁蹋闵孕菹追昼娋涂梢粤?。請(qǐng)您明天再過(guò)來(lái)，好嗎？”

　　注意事項(xiàng)：

　　1、在輸液過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威、醫(yī)院的先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅(jiān)定病人在我院的治療信心，從而提高復(fù)診率。

　　2、杜絕“無(wú)聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問(wèn)題巧妙，保證回答不影響病人對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任。

　　3、如果復(fù)診病人抱怨效果不好，應(yīng)主動(dòng)和主診醫(yī)生聯(lián)系，將病人的情況告訴醫(yī)生，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候病人，及時(shí)更換藥品，以免病人不滿。

　　4、出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生的指揮下按程序操作。

　　七、治療：主要指治療室護(hù)士

　　1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語(yǔ)速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來(lái)接您去手術(shù)室，請(qǐng)把貴重物品交給您親屬/朋友保管”；③協(xié)助其上治療臺(tái)/治療床。

　　3、操作：對(duì)初診病人，在治療時(shí)要事先告知下一步操作及其感覺(jué)，讓病人有心理準(zhǔn)備：“不要緊張，放松些?！薄斑@樣可能不太舒服，我動(dòng)作會(huì)盡量輕些”“現(xiàn)在我要給您做光譜，如果覺(jué)得熱就跟我說(shuō)一聲，光譜是治療宮頸．．．”

　　對(duì)復(fù)診病人則要詢問(wèn)目前情況，“今天感覺(jué)怎樣？舒服些了吧?！比绻∪烁杏X(jué)很滿意，“還要堅(jiān)持，再做幾次效果更好?！比绻∪藢?duì)上次治療感覺(jué)不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。”同時(shí)將治療效果及時(shí)告知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動(dòng)問(wèn)候病人并更改治療方案提供依據(jù)。

　　在治療過(guò)程中，應(yīng)多和病人說(shuō)話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強(qiáng)她堅(jiān)持治療的信心?！澳牵蠓虻牟∪税?？她這類病人可多了，她對(duì)這種疾病從用藥到輔助治療有她獨(dú)特的搭配，效果挺好的。”

　　對(duì)病人試探性問(wèn)題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時(shí)問(wèn)“我這種情況要不要手術(shù)？”護(hù)士不知道醫(yī)生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現(xiàn)在是輕度糜爛，如不及時(shí)治療會(huì)繼續(xù)發(fā)展，宮頸癌就是宮頸炎癥長(zhǎng)期不治或久治不愈發(fā)展而來(lái)的。您現(xiàn)在用藥或手術(shù)都可以，當(dāng)然凝固刀治療會(huì)更快一些，效果也好，恢復(fù)也快，哪種方法更適合您，醫(yī)生一般都會(huì)考慮的，這一點(diǎn)您請(qǐng)放心。要不我?guī)湍賳?wèn)一下？”

　　4、結(jié)束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑的重要性。

　　注意事項(xiàng)

　　八、手術(shù)：主要指手術(shù)室護(hù)士

　　1、準(zhǔn)備：①手術(shù)室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規(guī)消毒藥品準(zhǔn)備及其消毒；④個(gè)人服裝外表及心理調(diào)整；⑤了解病人的一般情況。

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語(yǔ)速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術(shù)室護(hù)士xxx，我現(xiàn)在來(lái)接您去手術(shù)室，請(qǐng)把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”；③引導(dǎo)：“請(qǐng)跟我來(lái)”；按照引導(dǎo)行為規(guī)范進(jìn)行（參見(jiàn)導(dǎo)醫(yī)節(jié)）。④交談：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認(rèn)病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個(gè)手術(shù)時(shí)間不長(zhǎng)，xx大夫經(jīng)常操作這種手術(shù)，技術(shù)非常嫻熟，經(jīng)驗(yàn)很豐富，你完全可以放心?！被蛘摺拔覀冞@種手術(shù)配有很先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備…”

　　3、操作：按照醫(yī)生的要求和指示行事，遞交器械到位，協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作。

　　當(dāng)在手術(shù)過(guò)程病人情緒不穩(wěn)定時(shí)應(yīng)及時(shí)和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

　　協(xié)助醫(yī)生做好病人的溝通工作，特別在醫(yī)生不好說(shuō)而護(hù)士可以旁敲側(cè)擊的場(chǎng)合，可給醫(yī)生一個(gè)緩沖/回旋余地，并突出專家的權(quán)威地位。

　　4、結(jié)束：應(yīng)告知病人下一步該做什么，此時(shí)應(yīng)著重遵照遺囑的重要性方面，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)病人交接給導(dǎo)醫(yī)或者下一各環(huán)節(jié)的接待者。

　　5、后續(xù)：送走病人后及時(shí)回到崗位，整理器械，手術(shù)臺(tái)面等。重新準(zhǔn)備接待下一位病人。

　　注意事項(xiàng)：

　　整個(gè)過(guò)程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況”

　　嚴(yán)禁談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對(duì)手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。